Cette année, vous avez fait le choix de passer par une agence de voyage pour vos vacances. Tout ne s’est pas déroulé comme prévu ? Triste retour à la réalité, les prestations ne sont pas du tout à la hauteur de ce que vous aviez imaginés. La compagnie à peut-être même perdue certains de vos bagages en cours de route. Par ailleurs, des imprévus ont engendrés d'importantes dépenses supplémentaires. Coup dur pour votre porte-monnaie.
Au retour, vous vous retournez vers votre agence pour vous faire rembourser. Hélas sans succès. Ceux ci ne sont que des exemples de problèmes pouvant survenir lorsque l’on passe par une agence de voyage. Mais alors, comment gérer ces litiges ?
La responsabilité des agences
Selon la loi, lorsque vous passez par une agence de voyage, c’est elle qui porte la responsabilité de ses prestataires. Elle se doit donc d’assurer le bon déroulement du voyage et de ce fait, l'exécution des obligations précisées dans le contrat de voyage. Si elle est dans l’impossibilité d’assurer une des prestations prévues pendant le voyage, elle est dans l’obligation de trouver une solution de remplacement. Bien entendu, elle se doit de prendre en charge tous frais supplémentaires. Si cela n’est pas possible sur place, l’agence devra rembourser son client par la suite. Le client n’étant pas obligé d’accepter, il n’est cependant, pas toujours aussi simple de faire entendre ses droits.
Que faire en cas de litige ?
Plusieurs recours sont envisageable si un souci est rencontré dans l'exécution des obligations du contrat de voyage. Vous pourrez établir un dossier afin de régler le conflit à l’amiable. Cependant, il est possible que l’agence de voyage par laquelle vous êtes passé refuse d’établir un accord à l’amiable en cas de problème. Dans la mesure où c’est votre cas, vous êtes en droit de porter plainte si l’agence ne répond pas de ses tords. Vous pourrez alors intenter une action en justice auprès de la Commission de Litiges Voyages (CLV). Il s’agit d’un tribunal spécifique qui s’occupe des affaires entre les consommateurs et les organisateurs de voyages. Il est toutefois important de savoir qu’il vous faudra porter plainte au plus tard un mois après votre retour auprès de l’agence de voyage ou du tour opérateur.
Pour mauvaise exécution du contrat de voyage, l’agence pourra être condamnée à verser des dommages et intérêts selon l’article 1147 du Code civil auprès du consommateur.
