Le secteur du tourisme se développe aussi sur Internet afin de répondre aux attentes des consommateurs de plus en plus attirés par le produit touristique du « tout en un » ou  forfait touristique.

Le forfait touristique est simplement un séjour ou voyages organisé (article L 211-2 du Code du tourisme) et doit être différencié du « vols dit secs » se définissant comme un billet d’avion vendu seul sans aucune prestation.

En France, le contrat de vente d’un forfait touristique est régi par le Code du tourisme qui impose de lourdes contraintes aux professionnels du voyage.

La vente en ligne de forfait touristique : droits et obligations

Le voyageur achetant un forfait touristique en ligne n’est pas un cyber-consommateur comme les autres.

Les principales obligations de l’agent de voyages en ligne et les droits de son client sont les suivants.

L’information précontractuelle (avant la formation du contrat)

Le vendeur, ou l’agent de voyage, informe les intéressés par écrit, préalablement à la conclusion du contrat, du contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, du prix et des modalités de paiement, des conditions d’annulation du contrat ainsi que des conditions de franchissement des frontières (Article L 211-8 du Code de  tourisme).

À ces informations s’ajoutent celles imposées par le Code de la consommation régissant spécifiquement les contrats à distance conclus par des consommateurs et applicable en la cause c’est –à-dire le droit de rétractation ou plus exactement l’absence de droit de rétractation.

L’information précontractuelle engage l’agent de voyage, à moins que des modifications dans ces informations n’aient été portées par écrit à la connaissance des intéressés avant la conclusion du contrat. Il ne peut être apporté de modification à l’information préalable que si le vendeur s’en réserve expressément la faculté dans celle-ci. (Article L 211-9 du Code de tourisme).

Conclusion du contrat en ligne (au moment de l’achat)

La conclusion en ligne du contrat répond aux règles édictées par le Code civil : l’offre doit donc indiquer les étapes du processus contractuel, permettre au client de corriger d’éventuelles erreurs de saisie avant de confirmer sa commande et elle doit faire l’objet d’un accusé de réception.

La vente en ligne de forfait touristique : droits et obligations

En revanche, le contenu du contrat de vente est strictement en cadré. Le contrat conclu entre le vendeur et l’acheteur doit comporter, selon les modalités fixées par voie réglementaire, toutes indications relatives aux noms et adresses de l’organisateur, du vendeur, du garant et de l’assureur, à la description des prestations fournies, aux droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d’annulation ou de cession du contrat et à l’information de l’acheteur avant le début du voyage ou du séjour (article L 211-10 du Code du tourisme).

Révision du prix

L’article L211-18 du Code de tourisme énonce clairement que les prix ne sont pas révisables sauf si le contrat  le prévoit expressément. Dans ce cas, le contrat doit déterminer précisément les modes de calculs et la révision, qu’elle soit à la hausse ou la baisse, n’est possible que pour tenir compte :

  • du coût des transports, lié notamment au coût du carburant ;
  • des redevances et taxes afférentes aux prestations offertes, telles que les taxes d’atterrissage, d’embarquement ou de débarquement dans les ports et les aéroports ;
  • des taux de change appliqués au voyage ou au séjour considéré.

Toutefois, au cours des trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l’objet d’une majoration.

Concernant le paiement, le dernier versement de l’acheteur ne peut être inférieur à 30 % du prix du séjour.

Modifications du contrat par le vendeur avant le départ

Si avant le départ un des éléments essentiels du contrat (contenu des prestations proposées relatives au transport et au séjour, prix et modalités de paiement)  ne peut plus être fourni par suite d’un événement extérieur s’imposant au vendeur (ou si une modification significative du prix survient consécutivement à une clause expresse de révision), il doit le plus rapidement possible en avertir l’acheteur qui :

  • soit opte pour la résiliation et est remboursé immédiatement des sommes déjà versées sans pénalité ni frais ;
  • soit accepte la modification proposée (autre destination, autre programme etc.) et un avenant est signé par les deux parties.

Si le prix de la prestation modifiée est moindre que le prix initial, le solde restant dû sera recalculé et si l’acheteur a déjà intégralement payé, le trop-perçu lui sera restitué avant le départ.

Le vendeur qui annule le séjour avant le départ doit informer l’acheteur qui a droit au remboursement immédiat des sommes déjà versées. Outre d’éventuels dommages et intérêts, il peut exiger une indemnité au moins égale à celle qu’il aurait dû payer si l’annulation était intervenue de son propre fait à cette même date.

Si le voyagiste annule un séjour dont la réalisation était expressément conditionnée à un nombre minimal de participants, il doit en informer l’acheteur à la date indiquée dans le contrat, et au plus tard vingt et un jours avant le départ.

Après le départ…. 

Si une des prestations ne peut être exécutée après le départ du client, le vendeur doit lui proposer des prestations de remplacement, sauf impossibilité dûment justifiée, et :

  • prendre à sa charge le surcoût
  • rembourser l’éventuelle différence de prix

L’acheteur peut refuser la modification proposée pour des motifs valables et exiger son rapatriement. Le vendeur doit alors lui procurer, sans frais supplémentaires, les titres de transport nécessaires à son retour vers le lieu de départ (ou un autre lieu défini en commun) indépendamment d’éventuels dommages-intérêts.

La vente en ligne de forfait touristique : droits et obligations

Droit de rétractation

Attention, il a été jugé par la Cour de cassation, le 25 novembre 2010 que le touriste en ligne n’a pas de droit de rétractation.

Il faut donc être très vigilent avant de confirmer sa commande, aucun retour en arrière n’est possible.